sábado, 8 de febrero de 2020

El Corte Inglés y la omnicanalidad

Buenos días a todos

A raíz de mi anterior entrada sobre empleabilidad senior, un buen compañero y gran tipo, Enrique García (quedaos con el nombre ya que dará que hablar en el futuro) me recomendó el libro "Silver surfers" de Raquel Roca. Como Enrique en cuestión me parece una persona de fiar, pues decido comprar el libro.

Primeramente, lo busco en Amazon. Está, con entrega al día siguiente. Pero como tengo que ir al final de semana a El Corte Inglés a mirar otra cosa, en vez de comprarlo el lunes a través de Amazon, decido comprarlo en ese centro comercial, previa verificación de disponibilidad y precio. Me digo a mi mismo que, como no tengo prisa y compro mucho en Amazon, voy a hacer gasto también en otra empresa. 

Llega el viernes, me acerco al centro comercial en cuestión, me dirijo a la librería y después de una rápida búsqueda y al no encontrarlo, decido preguntar. Me atiende una amable dependienta, de unos 55 años (indico la edad ya que me parece relevante para mi posterior reflexión) y solícita ella, inicia la búsqueda del título en la base de datos. Al cabo de pocos segundos, me dice que no está disponible en tienda, pero que si quiero lo puede solicitar y que llegará el martes. Descarto tal opción ya que quiero empezar a leerlo el fin de semana, y me da pereza volver a la tienda sin necesidad. Un minuto después y mientras me dirijo a otro departamento, ya había comprado el libro a través del móvil en Amazon.

Esta anécdota, que supongo le habrá pasado a mucha más gente,me hace reflexionar sobre varios puntos:

1- El modelo de venta de El corte inglés, y su falta de desarrollo del concepto de omnicanalidad. Si un cliente va físicamente a la tienda, dese la misma tienen que ser capaces de dar respuesta a la necesidad de dicho cliente y de cerrar la venta ahí mismo, sea como sea.

2- Una cultura empresarial obsoleta y no adaptada a los nuevos paradigmas comerciales y que no sabe enfrentarse a empresas con otra forma de ver las cosas. Actores como Amazon son nativos digitales, juegan en otro plano, y ahí es dónde hay que competir.

3- Una trabajadora que no ha querido o no ha sabido adaptarse a los nuevos tiempos, y que no ha entendido que el escenario ha cambiado, que ya no se vende como hace 20 años, y por lo tanto es una persona que ralentiza el avance de la empresa. Probablemente su edad y falta de formación específica no la hagan ver la importancia de asimilar y adaptarse al cambio. Esto es culpa de la empresa, por no haberlo incorporado a su ADN y culpa de esta persona por no haber tenido la inquietud de aprender y desarrollar nuevas habilidades comerciales.

En mi opinión, ¿qué hubiese sido lo óptimo? Pues ante la no disponibilidad del libro en tienda en ese momento, pues que la trabajadora me hubiese ofrecido, no sólo la opción de traerlo a la tienda, sino la opción de que me lo mandaran a casa, idealmente en el mismo plazo que lo hace la competencia. Esto es omnicanalidad. Empezar la compra en un lado (tienda fisica) y acabar recibiéndola en casa como si hubiese hecho un pedido online. El no haber desarrollado este sistema o concepto, es culpa de la empresa. Otro escenario que se hubiese podido dar es por ejemplo, la trabajadora no lo puede hacer directamente desde su ordenador, pero si es consciente que el libro está disponible en la web del Corte Inglés, haberse ofrecido a ayudarme a hacer la compra online del libro. De esta forma, mi dinero se hubiese quedado en la empresa, lo que hubiese redundado positivamente en ella, quizás no directamente, pero si indirectamente. 

La duda que me queda es, si la culpa de no haber finalizado la compra es de la empresa por no tener desarrollada una correcta estrategia omnicanal o de la trabajadora que no la supo aplicar si el Corte la tiene desarrollada. En cualquier caso, este tipo de fallos hacen que muchas compras y muchos millones de euros pasen a la competencia.

Os podéis lícitamente preguntar por qué no hice el pedido a través de la web del Corte, en vez de en Amazon, si mi intención era gastarme ese dinero en la empresa. Muy sencillo. A igualdad de canal, Amazon me lo entregaba al día siguiente sin cobrarme y sin gastos de envío (además de la sencillez de la compra en 1 click) mientras que con el Corte tenia que esperar 4 días y me cobraban 1 euro adicional.

Vaya por delante (o más bien por detrás, que ya estoy terminando la entrada), que El Corte Inglés me parece un modelo de empresa en muchos sentidos, y que siempre han tratado al cliente, o por lo menos a mí, de forma excepcional. Pero todos los negocios tienen que adaptarse a los cambios, si no, su futuro será, cuanto menos, incierto. 

Un saludo,

 Javier

PD: He escrito esta entrada desde el móvil, aunque la haya terminado desde el ordenador para subir las fotos. Ventajas del multidispositivo. 

domingo, 2 de febrero de 2020

Empleabilidad senior

Hola a todos,

Habiendo entrado en la cuarentena hace relativamente poco (y no, no hablo afortunadamente de estar infectado por el coronavirus, hablo de la edad), hay un tema que me ha empezado a rondar la cabeza, y sobre el que hasta ahora, por edad, no me había preocupado lo más mínimo. Pero el tiempo pasa, las personas evolucionamos y maduramos, y lo que a los 30 nos parece una nimiedad, a los 40 se plantea como, al menos, una pequeña preocupación. Y me estoy refiriendo a la empleabilidad más allá de los 40.

Esta reflexión que hago, ha venido desde varios caminos. Uno ha situado vivir una situación de ERE con despidos y prejubilaciones que han afectado a muchas personas dentro la organización. Otro ha sido conversaciones con compañeros de trabajo mayores que yo en las que han expresado sus inquietudes, dudas y miedos. Otro ha venido a través de LinkedIn, dónde he podido leer historias, tanto malas (personas con más de 50 años que llevan desempleadas más de 3 años y que estaban sufriendo, no sólo económicamente, sino sobretodo emocionalmente) como buenas (otras personas que daban gracias a empresas y empleadores por haber confiado en ellas, independientemente de su edad). Otro ha sido un caso cercano de un amigo que se encuentra en esta situación complicada de edad y desempleo. Todos estos "inputs" han confluido en mí, y me han hecho reflexionar sobre mi situación persona. Empatizo con todas estas historias ya que, antes o después, llegaré a estar en esa situación.

En muchos casos, la situación es complicada. Una hipoteca, unos hijos, unos gastos a los que sí o sí tienes que hacer frente. Eso añade una presión añadida y creo que impacta tanto emocionalmente, que puede llegar a afectar a la persona que sufre esta situación (y lo peor creo que es la sensación de no valer para nada), como a su entorno más cercano.

Sin embargo, y soy una persona optimista, creo que esa situación a futuro no va a ser grave (ahora explico el porqué). Parto de la base de que esto es una reflexión personal "amateur", que no soy ningún experto en la materia y que puede que esté totalmente equivocado.

¿En qué me baso para pensar que esto a futuro no va a ser un problema grave? En la pirámide poblacional de España. Como podéis observar en el gráfico de la derecha, la situación actual (datos 2018) es que la mayoría de la población por tramos de 20 años, estamos entre los 35 y los 55 años, y que en 15 años, entre los 50 y los 65. Esto me lleva a pensar que todo este grupo de personas, que físicamente y mentalmente estamos y estaremos en condiciones óptimas, tendremos muchas oportunidades, ya que empleando sólo a gente más joven, el sistema no se sostendría (ni consumo, ni cotizaciones ni nada).

Es verdad que, por desgracia, el empleo juvenil en España tiene unos índices demasiado elevados. Pero también es cierto que, desde hace unos años, la tendencia es priorizar la contratación de jóvenes, muchas veces motivado por unos salarios más bajos y escudándose en excusas tan malas como "tienen más energía" o "entienden las nuevas tecnologías" o "son nativos digitales". Ni blanco ni negro creo yo. Cierto es que la juventud aporta una serie de ideas nuevas a las empresas. Pero también que la experiencia es un grado nada desdeñable. 

Para finalizar me gustaría hacer una última reflexión sobre lo que, los que hemos entrado en la cuarentena y más, deberíamos hacer. Y lo primero es la actitud. Sin actitud no se consigue nada. Las ganas, la voluntariedad, la energía, la inquietud por aprender... hay que traerlas de casa. El segundo punto es la formación continua. IoT, 5G, métodos Agile de trabajo, comercio electrónico, blockchain... Existen muchos conceptos, muchos campos que hay que aprender y sobre los que hay miles de páginas, cursos, masters que nos pueden ayudar a conocerlos y a estar al día.

En definitiva, contar en los equipos, a todos los niveles, con personas senior es una necesidad ya que estas personas van a aportar un estado físico que será capaz de aguantar "lo que les echen", un estado mental que les permitirá adaptarse y aprender y que junto con la experiencia (que eso sólo lo dan los años y las vivencias) harán de ellos, de nosotros, unos trabajadores formidables.

Os invito a ver la película "El fundador" sobre como una persona, con 55 años fundó McDonalds y como se adaptó, aprendió, innovó y aplicó su experiencia (y un poco de malas artes) para crear un imperio.

Un saludo,

Javier